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                                                                                  美高梅集团:预付款消费频现商家“失联” 消费风险如何规避?

                                                                                  2019-06-05 14:55

                                                                                  预付款消费频现商家“失联” 消费风险如何规避?

                                                                                    新闻链接

                                                                                    据报道,知名连锁品牌“浩沙健身”近期在多地传出关店歇业的消息,不少消费者要求退还健身卡中的预付款项。但浩沙健身在各地分别采取了不同措施,有的要求消费者“转会”到其他门店,有的只留下一纸“等待重新开业”的通知。健身美容行业频现商家“失联”,引发人们对预付款消费的关注。

                                                                                    1 预付款消费频现商家“失联”

                                                                                    随着人们对健康养生、教育培训、餐饮娱乐等各方面需求的日益增加,不少商家借此创造了预付款消费模式。

                                                                                    消费者借助预付款可获得一定的优惠折扣以及消费时的便利,商家借此提前回笼资金、增加客户粘性,可谓是双赢模式。但消费者在享受预付款消费带来便利的同时,也面临了“商家跑路”“霸王条款”“拒不退款”等风险,使消费者面临维权纠纷。

                                                                                    像此次的浩沙健身多地突然关店歇业事件就是如此。媒体报道称,有些门店2月还在卖会员卡,4月就以维修设备暂时停业,到期后仍未如约开放。登录搜索网站,搜索“预付款退款”字样,会立刻呈现遍及全国各地各种收取预付款的商家与消费者之间的纠纷。这并非连锁品牌头一次“人去楼空”或实际控制人“失联”——在2017年,位于北京市丰台区某知名品牌健身房一夜间人去楼空,引发了消费者至法院批量性起诉退还健身卡内余额;2018年,知名家庭亲子娱乐连锁品牌悠游堂在部分城市突然歇业闭店,不少消费者年卡无法继续使用。

                                                                                    显然,当前预付款商业模式的乱象,已经是一个不限于特定行业的普遍性问题,既不利于消费者的权益保护,从深层次来看,也凸显出预付款领域当前法律社会治理的缺失,亟须引起各方面的重视。

                                                                                    2 预付款消费遭遇维权困难

                                                                                    从法律规定层面上讲,预付款消费,也被称预收款消费,目前仅在消费者保护领域有原则性的法律规定。我国消费者权益保护法第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

                                                                                    对消费者与商家之间因预付款而产生纠纷的处理,需要根据双方之间具体的法律关系来进行界定。从法律关系层面上看,无论是购买服务或商品,消费者与商家之间是平等交易主体之间的民事关系,双方的交易实际上是确立了相应的合同关系,主要由合同法进行管辖,即商家实际上就其所提供的商品或服务等交易对象,与消费者订立了预先收费之后,再提供相应商品或服务的合同。

                                                                                    当前,消费者与商家预付款商业模式的合同普遍存在不利于消费者一方的特点:

                                                                                    首先,从主体上看,虽然办卡的消费者众多,但相对于商家而言,处于分散状态。从合同内容上来看,基本上都是商家单方制定的格式条款,消费者缺乏议价能力,一般只能决定是否购买。商家往往利用单方规定合同内容的优势,约定有利于其经营或提供服务的条款,甚至是约定免除其责任、加重消费者义务的条款,即俗称的“霸王条款”。

                                                                                    其次,从合同履行上看,预付款消费涉及的合同一般短的一两年,长则持续四五年以上,持续时间较长。在合同履行过程中,往往伴随着商家一方以“调价”或“调整经营政策”为由的实质性单方变更合同条款。如美容美发店往往与消费者约定,办会员卡充值后享有一定比例的折扣优惠,且开业时价格低廉,如此一算,办卡后的价格的确诱人;但开业一段时间后,美发店即以成本上升为由大幅提价,使办卡消费者叫苦不迭。

                                                                                    最后,从维权成本进行衡量,预付款消费多则三五万元、少则一两千元,消费者通过司法途径解决的成本较为高昂。“打官司”首先是一件专业性较强的事务,需要对相关法律、诉讼程序有一定的了解,如委托律师进行代理,在涉案金额较低的情况下,诉讼的结果很可能是赢了官司,也花费不菲。消费者如果选择自己进行诉讼,同样也面临着诉讼周期较长、需要多次往返法院的费工费时情况。

                                                                                    3 预付款商业模式亟待法律治理

                                                                                    综合以上法律关系的特点可以看出,消费者在身处预付款消费纠纷时,面临着诸多“先天”困境。消费者普遍风险意识较为淡薄,在进行预付款消费时,往往仅凭商家一面之词,或者对办卡时签署的合同漠不关心,在发生纠纷之后,又仅依据常理主张自身权利,很少能从合同法律关系的角度进行维权。实际上,司法机关在做出纠纷处理时,需要依照当事人之间的合同约定来界定双方的权利义务、确定是否存在违约,需要根据双方的举证来确定案件的相关事实。

                                                                                    因缺乏风险防范意识,导致目前消费者普遍存在以下维权难题:

                                                                                    首先,消费者在办理预付款服务时,大多缺乏证据意识,很少签订、保留相应的书面合同去明确双方的权利义务,以至于纠纷发生后,大多数消费者仅能提供预付款凭证或卡片证明付款事宜,但难以举证双方具体约定的服务或商品数量、质量要求等。

                                                                                    其次,收取预付款时,商家承诺得天花乱坠,但实际服务差强人意,品质难以量化举证。大部分预付款消费都发生在类似健身、美容、美发等服务领域,这类服务合同的特点在于服务是无形的,一般难以量化方式评价服务的优劣。

                                                                                    第三,缺乏退费的详细约定,使得消费者交费容易退费难。对消费者最关注的退费问题,因大多数预付款消费中,商家对预付款存在最长使用时间以及期间最高使用次数的双重限制,在发生纠纷之后,商家和消费者均会按照最有利于己方的方式计算预付款的剩余金额,如消费者一般要求按照剩余使用次数或剩余使用时间对应的比例退费,而商家一方一般要求扣除相应事先给予消费者的优惠等。

                                                                                    最后,收取预付款的商家“失联”频发依然是当下最急迫的问题。这与采用预付款模式的商家在收款、款项存用和款项使用方面严重缺乏公开性和规范性监管直接相关,即使消费者闯过上述维权难点,通过诉讼方式获得胜诉,商家也往往因经营恶化而丧失偿还能力。

                                                                                    合同法规定,债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的,应当经债权人同意。有下列情形之一的,当事人可以解除合同:因不可抗力致使不能实现合同目的;在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;以及法律规定的其他情形。合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

                                                                                    实际上,面对预付款领域纠纷多发的消费乱象,有关部门已经在逐步尝试推进对预付款行为的源头治理。例如早在2011年,北京市即开始推行《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》,但随着消费升级、消费领域商业的迅猛发展,目前的监管模式已趋于落后。因此,面对当前市场上预付款领域愈演愈烈的乱象,亟须有关部门积极加大对重点行业预付款经营的监管力度、加强对预付款消费欺诈的打击力度等。但从深层次而言,预付款商业模式最终仍须回到源头上的法律治理,诸如通过相关立法提高采用预付款消费的企业门槛、实行特定行业预付款的强制账户监管立法等,以从源头维护消费市场秩序、规范经营行为。与此同时,消费者也应当增强风险意识,理性消费,以减少不必要风险的产生。

                                                                                    (作者单位:北京市丰台区人民法院)